Como Usar Dados de Customer Success na Sua Campanha de Afiliados

Criar uma campanha de afiliados pode ser uma estratégia poderosa de marketing para acelerar o crescimento de uma empresa SaaS. No entanto, muitas empresas não implementam isso corretamente, e por isso encontram pouco sucesso.

Em vez de tratar isso como apenas mais uma tática de marketing, você pode enxergar como uma extensão da sua estratégia geral de Customer Success.

O que Customer Success tem a ver com Marketing de Afiliados? Pense assim: seus melhores clientes também se tornam seus melhores divulgadores. Quando eles estão satisfeitos com seu produto, querem recomendá-lo para todos que conhecem.

E como a lealdade à marca é resultado direto de Customer Success, isso faz do sucesso do cliente o ponto de partida perfeito para seu Programa de Marketing de Afiliados. Basta um pouco de trabalho para transformar clientes fiéis em divulgadores afiliados. Veja como criar uma campanha de afiliados baseada em Customer Success Affiliate Campaign :

Coletando os Dados Necessários para Sua Campanha de Afiliados

A primeira coisa que você precisa fazer é identificar seus clientes de maior sucesso. São eles que extraem mais valor do seu produto, então estão mais inclinados a recomendá-lo para colegas ou outros profissionais do setor.

Os gestores de Customer Success conseguem identificar facilmente esses clientes analisando o Health Score de cada conta — quanto maior a pontuação, maiores as chances de sucesso. Porém, olhar somente para o Health Score fornece apenas uma visão geral do seu relacionamento com o cliente.

Veja outras métricas que você deve considerar na hora de selecionar seus clientes de maior sucesso:

1. Histórico ou potencial de upsell e cross-sell: quando um cliente migra para um plano superior, é um claro indicativo de que ele está satisfeito com o valor que seu produto oferece;
2. Lifetime Value (LTV): relacionado ao KPI anterior, quanto maior o valor do tempo de vida do cliente (ou seja, quanto mais tempo ele permanece com você, mesmo sem upgrade), maiores as chances de se tornarem defensores do seu produto;
3. Custo de Retenção de Clientes (CRC): essa métrica mostra o custo total do seu programa de Customer Success em relação ao número de clientes, indicando se seus esforços de CS estão sendo eficientes com aquele cliente;
4. Número de chamados de Suporte ao Cliente: pode parecer estranho, mas pense assim: um alto número de tickets indica atrito, então esses clientes têm menos chance de recomendar você, mesmo que outras métricas digam o contrário.

Outras fontes relevantes de dados de Customer Success que você pode usar:

1. Net Promoter Score (NPS): métrica óbvia, pois mede exatamente o quanto um cliente está disposto a indicá-lo;
2. Customer Satisfaction Score: semelhante ao NPS, mas em vez de perguntar o quanto o cliente o recomendaria, você questiona o quão satisfeito ele está com seu produto;
3. Uso do produto: tanto o NPS quanto a satisfação devem ser analisados junto com o uso do produto. Nenhum dos dois mostra a história completa. Dois clientes podem estar igualmente satisfeitos, mas se um utiliza bem mais seu produto, tende a permanecer por mais tempo (e, consequentemente, indicar para mais pessoas).

Por fim, analise os dados do seu CRM e identifique quem são os stakeholders e influenciadores no processo de vendas. São essas pessoas que você vai querer engajar através da sua campanha de afiliados , pois são elas que viabilizam a conversão.

Para melhores resultados, você pode cruzar seus principais clientes com os canais de onde eles vieram, como faz Carsten Schaefer, da Trust:

“Nossos dados de clientes são cruciais para nossa campanha de afiliados. A parte mais importante é o canal de aquisição, pois precisamos saber de onde vêm nossos melhores clientes. Por exemplo, atualmente é da busca orgânica, então fazemos o possível para fornecer conteúdos melhores para nossos afiliados . Basicamente, o sucesso das suas campanhas de Marketing de Afiliados depende de muitos fatores, mas principalmente dos materiais que você fornece para seus parceiros afiliados. No nosso caso, publicamos conteúdos de alta qualidade que nossos afiliados podem usar para nos promover, e isso funciona muito bem.”

Oferecer conteúdo de alta qualidade que os parceiros possam usar é outro esforço de afiliados que ganha força com dados de Customer Success. Por exemplo, procuramos criar guias e artigos sobre os temas que mais interessam aos nossos clientes.

Não se esqueça de analisar também a qualidade dos seus afiliados. Para compras únicas, talvez isso não seja tão importante. Mas, como empresas SaaS operam por assinatura, a qualidade dos indicados faz toda a diferença (aqui, analisar o LTV e o CRC ajuda):

“Usamos dados de clientes para garantir o ROI do nosso programa de afiliados. À primeira vista, programas de afiliados parecem óbvios, pois você paga por performance. Ou seja, só paga comissão se o parceiro gerar uma venda. No entanto, isso nem sempre vale para empresas de software, já que elas funcionam por assinatura, e não por venda única. Nem todo parceiro vale o investimento. Por exemplo, se ele envia leads de baixa qualidade que cancelam rapidamente, pode não ser lucrativo. Acompanhamos dados como taxa de churn mensal e LTV. Essas informações mostram quais parceiros enviam prospects qualificados e com fit para nosso produto. Também nos ajudam a estruturar as comissões para equilibrar um incentivo atraente e garantir o ROI do programa” – Ian Kerins, Diretor de Marketing da Scraper API.

Como Usar Dados de Customer Success na Sua Campanha de Afiliados

Agora que você já sabe quais métricas acompanhar para identificar seus principais clientes — aqueles mais propensos a promover seu produto —, é hora de dar sentido a todos os dados coletados.

Descubra o Que Há em Comum Entre os Clientes de Sucesso

Como menciona Carsten, identificar de onde vêm seus melhores clientes e o que os torna bem-sucedidos vai direcionar quais materiais você precisará preparar para sua campanha de afiliados.

No caso da Trust, como a maioria dos clientes de sucesso vem da busca orgânica, o próximo passo é identificar as dores que levam esses clientes ao site e usá-las como diferenciais na sua campanha de marketing de afiliados .

Por exemplo, uma das principais dores que ouvimos durante a implementação é o churn — por isso, passamos meses criando um guia completo sobre o tema. Esse guia serve tanto para discussões internas com clientes quanto para várias ações de marketing, incluindo campanhas de afiliados.

Depois, identifique quais ações fazem esses clientes terem sucesso e garanta que todos os novos clientes vindos por indicação sigam exatamente os mesmos passos (assim, também se tornarão clientes de sucesso).

Crie Landing Pages Personalizadas

O ideal é segmentar os clientes que chegam ao seu site por indicação, de acordo com o nicho ou o afiliado que os enviou. Quanto mais a landing page se conecta com o usuário, maiores as chances de conversão.

Personalização vai além de exibir o conteúdo — trata-se de aproveitar os insights extraídos da sua base de clientes para criar uma experiência altamente relevante para os leads.

Com as informações do passo anterior, você já conhece suas dores e pode personalizar as landing pages com base nisso ou em qualquer outro dado relevante de Customer Success.

Destaque Casos de Uso Específicos

Como cada cliente e setor têm peculiaridades, também têm dores e desafios diferentes — consequentemente, usam seu produto de formas distintas. Identificar os casos de uso mais comuns ajuda a criar materiais mais relevantes, que seus afiliados podem aproveitar na divulgação (você também pode destacar esses casos de uso nas landing pages).

Promova Seus Clientes de Maior Sucesso

Se eles concordarem, você pode criar estudos de caso junto aos seus clientes de maior sucesso, destacando os resultados conquistados com seu produto.

Melhor ainda, se conseguir transformar esses clientes em afiliados, eles ficarão mais engajados em promover seu produto, pois vão compartilhar a própria experiência. (e claro, esses estudos também podem ser linkados nas landing pages).

Use Automação

O processo de coletar e utilizar dados não é escalável se feito manualmente — é aí que ferramentas de Customer Success ajudam.

Neste ponto, sua estratégia de Customer Success e o programa de Marketing de Afiliados estão totalmente integrados. Assim como faz com novos clientes, você pode criar uma jornada específica (utilizando uma campanha de e-mails automatizados ) para os clientes vindos por indicação.

Usar ciência de dados para potencializar o Customer Success é uma tendência crescente. Os profissionais de marketing já sabem que automação é um diferencial. Chegou a hora das equipes de atendimento (suporte, serviços, sucesso, contas) integrarem automação baseada em ciência de dados para atualizar materiais e landing pages, criar modelos preditivos de churn e gerar mais leads de afiliados .

Benefícios de Usar Dados de CS em Campanhas de Afiliados

Sei que coletar e utilizar todos esses dados em suas campanhas de marketing de afiliados exige muito tempo e esforço, então os benefícios precisam valer a pena.

E eu acredito que valem! Veja o que você ganha ao usar dados de Customer Success nas campanhas de afiliados:

• Você fundamenta sua campanha de afiliados na realidade: investir tempo analisando a fundo sua base de clientes traz resultados positivos tanto para o Customer Success quanto para o programa de afiliados. Você sabe quem são seus melhores clientes, de onde vêm, por que vieram, o que os torna bem-sucedidos, como encontrar mais clientes parecidos e o que fazer para atraí-los;
• Identifica adequadamente as dores dos clientes: novamente, isso é útil tanto para o Customer Success quanto para o marketing. Para os gestores de CS, ajuda a identificar clientes potencialmente em risco e começar a convertê-los em clientes de sucesso. Para o programa de afiliados, mostra como posicioná-lo, o que oferecer e qual deve ser seu diferencial.
• Segmenta corretamente os clientes com base nos dados de CS: segmentação permite personalizar, o que ajuda a tratar pontos de dor específicos e, assim, obter melhores resultados. O desafio é identificar os critérios ideais de segmentação — mas as métricas de Customer Success mostram como segmentar sua base.
• Aproveita o sucesso dos clientes para conquistar novos: muitos fatores influenciam o sucesso do seu programa de afiliados , e, na maioria das vezes, os profissionais de marketing apostam em suposições sobre o que pode funcionar. Mas, usando dados dos clientes, você não precisa mais adivinhar — sabe exatamente o que leva um cliente ao sucesso e pode desenhar o programa de marketing de afiliados de acordo.

Dê o Pontapé Inicial na Sua Campanha de Afiliados – Use Dados de Customer Success!

Utilizar dados para tomar decisões está longe de ser uma novidade. Ainda assim, são raras as empresas SaaS que usam os dados de Customer Success especificamente ao criar seu Programa de Marketing de Afiliados , o que pode garantir uma grande vantagem nas suas futuras ações de afiliados.

Espero que este artigo tenha esclarecido por que essa estratégia é relevante e como você pode implementá-la. Pronto para testar?