8 dicas de como criar um plano de retenção de clientes

É um fato bem conhecido no marketing que é mais caro convencer um novo cliente a comprar do que incentivar um cliente atual a comprar novamente. Por isso, suas estratégias de marketing devem considerar essa realidade.

Se você está focando apenas em conquistar novos clientes para o seu produto, talvez seja hora de repensar sua abordagem. Clientes fiéis podem fazer muito mais por você do que apenas comprar seu produto. Fique por aqui e descubra mais sobre retenção de clientes e como aplicá-la em seu plano de marketing.

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes descreve as diferentes estratégias adotadas por donos de negócios para reduzir a taxa de churn e criar uma base de clientes mais leal. É o conjunto de ações tomadas para garantir clientes satisfeitos e que seus esforços para conquistar novos clientes não sejam desperdiçados após uma única compra.

Clientes fiéis fazem mais por você do que simplesmente comprar seu produto. Eles têm mais chances de recomendar sua marca para amigos e familiares, gastam mais do que clientes de primeira viagem e ajudam você a planejar suas estratégias financeiras de maneira mais eficaz, pois já existe uma base de clientes estabelecida na qual você pode confiar para realizar compras.

Por que a retenção de clientes é importante?

Como vimos, existem muitas razões para investir em manter seus clientes atuais fiéis aos seus produtos e marca . Vamos analisar mais a fundo o que as estratégias de retenção de clientes podem fazer pelo seu negócio.

Aumente o valor do tempo de vida do cliente (CLTV)

O valor do tempo de vida do cliente é a métrica de quanto dinheiro é gasto por um cliente desde sua primeira até sua última compra com a sua marca. Planos de retenção de clientes criam um relacionamento duradouro com o usuário ao nutrir a confiança do cliente e recompensar a lealdade . Isso, por sua vez, resulta em maior valor agregado ao período em que os clientes decidem interagir com o seu negócio.

Cultive a lealdade do cliente

Outro fator chave das estratégias de retenção de clientes é o seu potencial de melhorar a lealdade dos clientes, aumentando a satisfação e o engajamento com sua marca. Clientes fiéis têm mais chances de voltar a comprar seus produtos e são menos suscetíveis às ações de marketing dos seus concorrentes.

Construa reputação

Utilizar táticas de retenção de clientes para criar uma base de clientes mais leal também resulta em aquisições de clientes de primeira viagem quase sem esforço. Quando os clientes sentem que receberam valor em sua compra e têm um produto de qualidade, não conseguem deixar de recomendar para quem está ao redor. Isso não se limita apenas a amigos e familiares; na era das redes sociais, você pode contar com clientes satisfeitos postando sobre suas ótimas compras para o mundo ver. Isso traz visibilidade à sua marca e aumenta o reconhecimento de marca.

Aumente o lucro

Todos os pontos anteriores levam a um grande fator: aumento de lucros. É fácil entender por que tudo isso resulta em maiores lucros para empresas que investem em estratégias de retenção de clientes. Do marketing boca a boca ao aumento das taxas de conversão, todos os principais indicadores de retenção resultam em mais vendas e relacionamentos mais duradouros com os clientes.

Quais são os tipos de clientes

Para criar estratégias de retenção de clientes eficazes, é importante entender os diferentes tipos de clientes e seus comportamentos.

Clientes satisfeitos

São clientes que estão felizes com seus produtos ou serviços e voltam espontaneamente para novas compras. No entanto, podem ser influenciados pelos seus concorrentes a trocar de marca se receberem uma oferta ou experiência melhor.

Fiéis por conveniência

Fiéis por conveniência são clientes que permanecem com você por questões práticas. Pode ser pela localização, experiências positivas ou opções de entrega. Eles enxergam valor na comodidade oferecida pela sua marca e estão dispostos a pagar mais caro para usufruir dessa conveniência.

Fiéis a programas de fidelidade

São clientes cuja lealdade está atrelada aos programas de fidelidade, não à sua marca em si. Enquanto puderem aproveitar os benefícios desses programas, continuarão comprando de você. Isso significa que, se houver mudanças nos programas ou se as recompensas deixarem de ser atraentes, eles não hesitarão em procurar as ofertas dos concorrentes.

Clientes realmente fiéis

Clientes realmente fiéis são o sonho de toda empresa. Eles são fãs dos seus produtos e não escondem isso. São o tipo de cliente que recomenda sua marca para amigos e familiares, posta sobre seus produtos nas redes sociais e fornece feedback. Clientes realmente fiéis são praticamente impossíveis de serem convencidos por seus concorrentes a trocar de produto.

8 dicas para criar uma estratégia de retenção de clientes

Agora que já dominamos os principais conceitos relacionados à retenção de clientes, é hora de mostrar como começar a desenvolver a sua.

Acompanhe e analise métricas

Existem diversas métricas importantes que devem ser consideradas ao criar estratégias de retenção de clientes. Todas elas informam sobre diferentes comportamentos ou aspectos da jornada do cliente que podem não estar otimizados. A taxa de retenção, por exemplo, mede quantos clientes são mantidos ao longo de um período. Já a taxa de churn mostra qual percentual de clientes deixou de comprar seus produtos, ou seja, quantos não são fiéis. Monitorar esses tipos de métricas aprimora o processo de tomada de decisão e permite criar estratégias mais eficazes.

Implemente um ciclo de feedback do cliente

Clientes gostam de se sentir valorizados e reconhecidos. Eles não gostam de perceber que são apenas um número em uma planilha, por isso implementar um ciclo de feedback do cliente é fundamental. Um ciclo de feedback é a prática de se engajar de forma significativa com o feedback fornecido pelo cliente. Isso mostra ao usuário que suas reclamações são ouvidas e respondidas, ou que seu feedback positivo é incentivado e valorizado. Cerca de 14% dos clientes não compram novamente se sentirem que a empresa não lida com suas reclamações.

Ações simples como essa aumentam a reputação da sua marca e conquistam a confiança do cliente.

Calendário de comunicação com o cliente

Como já vimos, cultivar o relacionamento com o cliente é fundamental para desenvolver uma base fiel. Considerando que você tem mais de 60% de chance de vender para um cliente já existente , garantir que sua marca permaneça no radar dele é uma ótima estratégia. Ter um cronograma consistente de comunicação e manter o cliente informado sobre novidades e ofertas pode ser decisivo para o sucesso dos seus esforços de retenção.

Crie uma lista de e-mails

Quando o assunto é manter um calendário de comunicação eficiente com seus clientes, listas de e-mails são uma das melhores abordagens. Incorporar um modelo de e-mail para afiliados à sua estratégia pode simplificar o processo de criar mensagens impactantes alinhadas aos seus objetivos de marketing de afiliados . Na verdade, campanhas de email marketing são 56% mais eficazes do que outros métodos e permitem que sua empresa mantenha o cliente atualizado sobre descontos especiais e novos produtos. Campanhas de e-mail são baratas de implementar e podem ir longe, além de serem percebidas como menos invasivas, pois o cliente precisa fornecer o e-mail de forma voluntária.

Inicie um programa de educação do cliente

Programas de educação do cliente consistem em agregar ainda mais valor à experiência de compra. Essa etapa do relacionamento é frequentemente negligenciada pelas empresas, o que pode ser um diferencial para você. O objetivo é oferecer treinamentos e ferramentas para que o cliente tenha a melhor experiência possível com seu produto ou serviço. O que você menos deseja é que o cliente tenha uma experiência ruim simplesmente porque não soube usar corretamente seu produto.

Construa confiança com seus clientes

Todas essas dicas anteriores têm um objetivo principal: construir a confiança dos clientes na sua marca e nos seus produtos. Ter um bom produto pode não ser suficiente para garantir que o cliente volte a comprar. A experiência do cliente pode ser igualmente importante, já que 34% dos clientes afirmam que não voltariam a comprar de uma empresa após uma única experiência ruim. Cuidar e nutrir o relacionamento com seus clientes é uma das melhores decisões para seu negócio. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar pelo menos 25% a mais de lucro.

Ofereça serviços exclusivos

Não é surpresa que a qualidade dos seus produtos seja um fator determinante para a lealdade dos clientes. Mais de 75% das pessoas concordam que a qualidade do produto é o que as torna fiéis a uma marca. Pode ser difícil e demorado garantir que seu produto seja superior ao dos concorrentes, mas isso será o principal impulsionador da sua estratégia de retenção. Todo seu esforço de marketing pode ser desperdiçado com um produto abaixo do esperado.

Crie um programa de retenção de clientes

Comece agora! Quanto antes, melhor. Assim que iniciar seus programas, você poderá coletar dados cruciais sobre o que está ou não funcionando em sua estratégia. Isso permitirá desenvolver programas mais eficazes com mudanças e melhorias baseadas em dados reais. Programas de retenção de clientes são uma iniciativa de longo prazo e, assim como o relacionamento com o cliente, precisam ser mantidos e alimentados.

3 maneiras de melhorar a retenção de clientes

Existem diversas formas de aprimorar sua estratégia de retenção de clientes e mencionamos muitas delas ao longo deste blog. Agora, veremos três objetivos principais que você deve ter em mente para garantir uma estratégia eficaz.

Feche o ciclo do feedback do cliente

Se você receber algum feedback dos seus clientes, não deixe de interagir com eles. Agradecer por uma avaliação positiva ajuda o usuário a sentir empatia pela sua marca e faz com que se sinta valorizado. Lidar com avaliações negativas ou reclamações é igualmente importante. Um simples pedido de desculpas por uma experiência ruim e uma tentativa ativa de resolver o problema podem fazer grande diferença. A taxa de intenção de compra de clientes cujas reclamações foram resolvidas pode ultrapassar 80%. Até mesmo o envio de e-mails de confirmação simples mostra que o cliente está sendo ouvido.

Mantenha seus produtos na mente dos clientes

Você quer garantir que, sempre que os clientes pensarem no seu segmento, seja o seu produto que venha à cabeça. Existem várias formas de conseguir isso, e o marketing de afiliados é, de longe, a melhor delas. Campanhas de marketing de afiliados permitem que afiliados promovam seus produtos de maneira orgânica e por canais mais amigáveis ao usuário do que anúncios tradicionais. Seus produtos podem ser promovidos em postagens de redes sociais por meio de influenciadores , em tutoriais ou em campanhas de conteúdo que não parecem tão invasivas quanto outras formas de publicidade. Plataformas comuns incluem blogs, avaliações online, vídeos, entre outros. O cliente terá seu produto em mente sem nem perceber como isso aconteceu.

Recompense promotores e clientes fiéis

Faça o cliente fiel se sentir valorizado. Esse é o objetivo dos programas de fidelidade e indicação . Quando o cliente é tão apaixonado pelo seu produto que continua voltando, é fundamental recompensá-lo por essa lealdade, fortalecendo ainda mais a relação. Se ele já é tão fã a ponto de divulgar seus produtos ou sua marca espontaneamente, imagine como se sentirá ao ser recompensado por indicar amigos e familiares. Esse é o tipo de coisa que você quer que o cliente associe à sua marca: boas sensações e produtos ainda melhores.

Conclusão

Mesmo sendo uma área negligenciada em muitas campanhas de marketing, estratégias de retenção de clientes podem gerar ótimos resultados e agregar muito mais à sua marca do que apenas lucros. Aumentar a lealdade do cliente é uma das melhores formas de garantir que eles voltem a comprar com você e sintam-se confiantes em recomendar seus produtos para outras pessoas. Garantir que seu produto esteja sempre no radar dos clientes é um dos melhores investimentos para o seu negócio. O marketing de afiliados possivelmente é a melhor ferramenta para atingir esse objetivo, além de ser bastante acessível. Faça um favor ao seu negócio e comece a investir em estratégias de retenção de clientes.