Explore o equilíbrio estratégico entre impulsionar novas vendas e focar em clientes existentes. Aprenda táticas práticas para retenção, aquisição e otimização do crescimento do seu negócio.
Toda empresa enfrenta um dilema eterno: devo investir mais tempo e recursos nos clientes existentes ou devo priorizar novos leads?
O ideal seria focar em ambos, mas todos sabemos que a rotina de gestão e operação de um negócio raramente é ideal. Não há horas suficientes no dia (nem dinheiro suficiente no banco) para fazer tudo, então é preciso escolher.
É exatamente nisso que vamos focar:
Não vamos decidir por você, mas acreditamos que este guia vai ajudá-lo a escolher o melhor caminho para sua empresa hoje e no futuro. Mergulhe de cabeça e comece a desenvolver o melhor plano para seu e-commerce e como você pode atender às demandas e promessas que os clientes esperam.
Quando o orçamento está apertado, é hora de focar na melhor chance de aumentar a receita. Para muitas empresas, a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes . Se você souber trabalhar bem, manter um cliente atual também significa vender mais para ele.
A conta para você e sua equipe é determinar se sua base de clientes é grande o suficiente para sustentar o crescimento que você precisa:
Sua base de clientes precisa ser grande o suficiente para impulsionar o crescimento do negócio caso você priorize o mercado existente. Se não for, seu mix deve favorecer a aquisição de novos clientes. Outro fator é se você tem orçamento de marketing para atender a essa demanda.
Se sua empresa já está espremida, você pode gastar menos em publicidade e pedir que sua equipe de vendas faça ligações ou envie e-mails diretamente aos clientes para promover novos itens ou pacotes. A escolha do método exige compreender os custos que você pode enfrentar, então vamos analisar esse ponto.
A velha regra é que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um já existente. Portanto, para quem está com pouco dinheiro, foque em seus usuários atuais e tente aumentar o volume de vendas ao longo da vida deles como clientes (o chamado valor do tempo de vida do cliente – CLV).
A Invesp tem um ótimo infográfico que reúne estatísticas dos dois grupos e mostra que clientes existentes são significativamente mais fáceis de vender e tendem a gastar 31% mais do que novos clientes. Seu público atual também tem 50% mais chances de experimentar um novo produto que você lançar.
Isso pode parecer encerrar o debate, mas há um ponto importante: nem sempre é possível pedir que os clientes atuais comprem mais. Eles podem se irritar com o marketing constante ou trocar de produto, fazendo com que você canibalize uma fonte de receita em benefício de outra — e se você der grandes descontos em novos produtos, pode acabar perdendo receita.
Se os clientes atuais já estão saturados com o que podem comprar de você (ou se seu modelo de negócio faz com que novos clientes se esgotem rapidamente), gastar tempo aqui em vez de nutrir novos leads pode fazer você queimar dinheiro sem ver grandes ganhos.
O estágio do seu negócio também pode determinar alguns desses fatores. Por exemplo, se você é uma empresa grande e em crescimento com muitos clientes ativos, precisa observar se a desistência está superando a entrada de novos clientes.
Investir na área de menor risco geralmente é mais seguro. Uma alta taxa de retenção significa clientes felizes. Por outro lado, uma alta taxa de aquisição mostra que você tem um bom processo de onboarding de novos clientes e consegue mantê-los satisfeitos no curto prazo.
Priorize a experiência que você entrega melhor no momento e trabalhe a outra em paralelo. Essa é nossa visão, já que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.
A experiência do cliente deve sempre levar você a pensar em sua equipe e no que ela pode fazer por você. Aproveite o relacionamento deles com clientes atuais e como eles interagem com novos clientes. Registre e acompanhe tudo o que puder, de todos os clientes possíveis.
Conhecimento é uma tática premium de retenção de clientes para qualquer negócio, todos os dias.
Ouvir clientes, leads e aqueles que deixam de comprar de você é um verdadeiro tesouro. Isso faz os clientes atuais se sentirem ouvidos e acolhidos, aumentando as chances de compra. Novos clientes se sentem valorizados desde o início, o que aumenta a probabilidade de permanência. E os que desistem trazem lições valiosas sobre o que você faz certo e errado.
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”
– Bill Gates
Recomendamos entrevistas com clientes e questionários quando você deseja identificar produtos ou serviços que eles poderiam utilizar, mas não compram atualmente de você. Não termine sua pesquisa com um discurso de vendas. Você pode oferecer cupons (ou melhor ainda, um café grátis) para incentivar respostas sem pressão.
Pesquisas sem objetivo de venda também são excelentes para descobrir onde os clientes precisam de ajuda. Seja 100% transparente. Diga que quer saber onde eles têm dificuldades ou problemas para melhorar seus produtos ou desenvolver algo novo. Todo o processo é pensado em beneficiar o cliente no futuro, e não pedir que ele compre amanhã.
Escolha bem quem da equipe vai aplicar as pesquisas ou iniciar as conversas.
Se você tem colaboradores dedicados a certos clientes, peça para eles entrarem em contato diretamente. Se for um disparo para lista de e-mails, inclua assinatura e contato da pessoa mais provável de responder caso o cliente tenha dúvidas.
Conte com quem o cliente sente que resolverá o problema. Provavelmente, não é a equipe de marketing (mesmo que crie e envie os e-mails). Normalmente, é quem oferece o suporte pós-venda.
Descobrir isso leva tempo, mas vale a pena. Você terá informações que indicarão novas áreas de produtos ou mostrarão que seus clientes atuais não estão prontos para comprar mais de você. Essas respostas às vezes são seu melhor instrumento para decidir entre focar em clientes existentes ou novos.
E, se o relacionamento for realmente bom, esses e-mails são a forma perfeita de fazer o cliente começar a pensar em você de uma nova forma. Eles preparam o público para oportunidades de cross-selling e up-selling nas próximas semanas ou meses.
Gostamos bastante dessas pesquisas como principal fonte para entender o mercado de modo geral. Esse estudo, junto com uma análise da concorrência e das áreas onde há reclamações, pode dar uma nova ferramenta para aproveitar ambos os públicos: novos produtos.
Se você tiver orçamento ou identificar uma demanda relevante que melhore o relacionamento com clientes atuais, considere um novo produto ou serviço. Pode ser algo totalmente novo ou kits de produtos , reunindo vários itens em um só. Às vezes, um kit reduz a barreira de entrada o suficiente para alguém se tornar assinante de longo prazo. É assim que muitas dessas caixas de assinatura conquistam o cliente e nunca mais saem.
Um ponto importante é ter orçamento tanto para o produto quanto para promovê-lo em seus canais de vendas. Deve haver uma campanha de lançamento completa. Dependendo da disposição dos clientes atuais em comprar mais (ou do tamanho do problema que tinham), você pode usar publicidade para atingi-los.
Entretanto, a maioria dos anúncios deve ser voltada para novos clientes. Assim, você mantém o tom positivo sobre a nova combinação, em vez de sugerir que substituam algo que já tinham.
A exceção é o e-mail marketing e a lista de contatos que você já possui. Aqui, a mensagem pode destacar como a nova solução é uma melhoria e o benefício de trocar algo antigo. Mantenha o foco em mostrar que você está oferecendo mais suporte ao cliente, e tudo dará certo.
A opinião dos clientes atuais deve orientar novas opções e aprimoramentos, mas o ideal é dar o melhor negócio para quem ainda não é cliente.
Observe onde o mercado está saturado de ofertas e serviços para ver se você deveria considerar novos segmentos. Se houver pouca sobreposição entre suas bases de clientes, talvez você esteja perdendo uma oportunidade.
Eles também podem ter descoberto formas melhores de atingir seu público atual. Uma análise de palavras-chave dos sites, anúncios e landing pages dos concorrentes, por exemplo, pode mostrar que seu público se identifica mais como “millennial com família em crescimento” do que como “primeiro comprador de imóvel”. Há muitos produtos em comum entre esses grupos, mas seus hábitos de busca e navegação podem ser bem diferentes.
Avalie canais de distribuição, setores e outras fontes de dados para descobrir potenciais não explorados e áreas em que a concorrência está crescendo. Ao mesmo tempo, talvez você encontre lacunas que seus concorrentes não perceberam. Essa é uma tática de retenção de clientes que naturalmente também beneficia a aquisição.
Suponha que ambos atuem no setor de pets e o Texas seja um mercado disputado. Seu concorrente pode achar que o estado é muito voltado para cachorros e focar em cães nos anúncios. O que ele não percebeu é que três cidades texanas estão no top 10 das melhores cidades americanas para quem tem gato , segundo o Apartment List.
Analisar o mercado ensina você a focar nos seus clientes. Medir a concorrência mostra onde aplicar cada parte desse foco.
Outra maneira de impulsionar novas vendas, com o benefício secundário de agradar clientes existentes, é trabalhar com outra empresa e conseguir exposição para a lista de clientes dela. Se seus produtos ou serviços complementam a oferta de uma empresa parceira, considere unir forças e compartilhar o público-alvo.
Isso funciona muito bem quando os clientes dela precisam do seu produto ou serviço para completar uma tarefa. Quanto mais eles precisarem de você, maior a chance de aumento nas vendas sem gastar muito. Ao compartilhar listas, você ganha um novo conjunto de potenciais clientes que já concordaram em receber sua comunicação.
Além disso, ambas as empresas têm interesse no aumento das suas vendas. Em alguns casos, a parceira fará grande parte do trabalho pesado.
Pense no último produto que você comprou que já vinha com as pilhas. Você comprou da empresa principal sem sequer pensar no fabricante das pilhas. Porém, ambas venderam graças a essa relação. Esse tipo de parceria é um dos melhores cenários, pois você consegue escoar produtos com regularidade e pode ser um bom objetivo ao buscar empresas para futuras parcerias.
Também pode ser uma ótima maneira de aproveitar tendências do marketing de afiliados e parcerias no e-commerce e outros setores.
É fácil enxergar aquisição de novos clientes e aumento do CLV dos atuais como questões separadas. É assim que costumamos pensar e provavelmente como você pesquisou no Google e chegou até aqui.
Entretanto, talvez não seja necessário separar as estratégias.
O fundamento do sucesso empresarial, seja buscando resultados de longo prazo com clientes existentes ou de curto prazo com novas aquisições, é fazer seu marketing de produto e atendimento ao cliente trabalharem juntos para o benefício de todos. Do ponto de vista de processos, há muita sobreposição nas estratégias para ambos os objetivos.
Pode funcionar assim:
Praticamente toda empresa do mundo está em algum ponto desse ciclo. A melhor forma de decidir onde focar em seguida é analisar o seu mix de clientes consolidados e novos e descobrir onde você se encaixa.
Embora adquirir novos clientes seja importante para o crescimento, reter clientes existentes geralmente é mais econômico. O foco ideal depende do estágio do seu negócio, do tamanho da base de clientes e dos objetivos gerais.
Normalmente custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que reter um já existente. Estratégias de retenção podem ser mais eficientes para impulsionar a receita a longo prazo.
Aproveite funcionários de alta qualidade, realize entrevistas e pesquisas com clientes, ofereça uma excelente experiência ao cliente e utilize ofertas direcionadas ou novos produtos com base no feedback dos clientes.
Desenvolva novos produtos ou ofertas combinadas que atraiam ambos os grupos e use mensagens de marketing personalizadas. E-mail marketing e campanhas especiais podem atender eficazmente as necessidades dos dois segmentos.
Avalie o tamanho atual da sua base de clientes, as necessidades de crescimento e o modelo de negócios. Se sua base existente for grande e engajada, foque na retenção; caso contrário, priorize a aquisição até que a base seja sustentável.
Jake Rheude é o Diretor de Marketing da Red Stag Fulfillment, um armazém de fulfillment de ecommerce que nasceu do próprio ecommerce. Ele tem anos de experiência em ecommerce e desenvolvimento de negócios.
Descubra como equilibrar de forma eficaz novas vendas e o foco em clientes existentes para maximizar o crescimento do seu negócio. Explore estratégias comprovadas, dicas práticas e ferramentas para impulsionar seu sucesso.
Estratégias de retenção de clientes são frequentemente negligenciadas, mas muito eficazes. Aprenda 8 dicas práticas para construir lealdade, aumentar o valor do...
Afiliados precisam de conteúdo de qualidade para vender seus produtos, e você precisa de afiliados para ganhar dinheiro. Aprenda como escalar a criação de conte...
Leve seu marketing de afiliados para o próximo nível integrando estes métodos essenciais nas suas estratégias de nutrição de leads.
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o Post Affiliate Pro.
